Ungerechtfertigte Google-Bewertung erkennen: regelwidrig oder nur unangenehm?

Ungerecht ist nicht gleich regelwidrig

Sie lesen die Bewertung und wissen sofort: Das stimmt nicht. Der Verfasser war nie da, die Behauptung ist falsch, oder dahinter steckt ein Konkurrent. Dieses Gefühl kennt fast jeder Unternehmer. Es ist nur leider kein Maßstab, mit dem Google arbeitet. Google fragt nicht, ob eine Bewertung gerecht ist. Google fragt, ob sie gegen die Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte verstößt.

Das ist die wichtigste Unterscheidung in diesem Beitrag. Eine Bewertung kann ungerecht, übertrieben und geschäftsschädigend sein und trotzdem stehen bleiben, weil ein echter Kunde eine echte Erfahrung beschreibt. Und eine Bewertung kann harmlos klingen und trotzdem regelwidrig sein, weil der Verfasser nie Kunde war. Wer erkennen will, ob eine Bewertung Aussicht auf Entfernung hat, muss lernen, mit Googles Augen zu lesen.

Ein Beispiel macht das deutlich. Zwei Bewertungen mit demselben Wortlaut: „Unfreundlich, überteuert, nie wieder." Die erste stammt von einem Kunden, der letzte Woche tatsächlich da war. Die zweite von einem Profil, das am selben Tag drei weitere Betriebe derselben Branche mit einem Stern bewertet hat und zu dem es in Ihren Unterlagen keinen Vorgang gibt. Der Text ist identisch, die Einordnung ist es nicht. Die erste bleibt, die zweite hat gute Aussichten auf Entfernung.

Die typischen regelwidrigen Bewertungen

Dazu kommen seltenere Fälle: Bewertungen, die ein anderes Unternehmen meinen, Bewertungen mit Werbung für einen anderen Anbieter, Bewertungen zu politischen oder privaten Themen ohne Bezug zu Ihrer Leistung. Alle neun Löschgründe mit Beispielen erklärt unser Beitrag zu Googles Richtlinien. Wie Sie gefälschte Bewertungen im Detail erkennen, zeigt der Beitrag zu Fake-Bewertungen.

Abgrenzung: berechtigte Kritik, die bleibt

Genauso wichtig ist die andere Seite. Nicht regelwidrig, auch wenn es sich so anfühlt: eine niedrige Sternzahl ohne Text von einem echten Kunden. Kritik an Preis, Wartezeit, Freundlichkeit, Ergebnis. Eine Darstellung, die Sie anders erlebt haben. Ein Vergleich mit dem Wettbewerber, der schlecht für Sie ausgeht. Eine harte, aber sachliche Formulierung wie „das war die schlechteste Beratung, die ich je hatte".

Das ist Meinung, und Meinung ist geschützt. Solche Bewertungen reichen wir nicht ein, und wir raten auch niemandem dazu. Wer Google mit ihnen beschäftigt, bekommt eine Ablehnung und verschlechtert die Position für die Fälle, die tatsächlich Aussicht haben. Die richtige Reaktion auf berechtigte Kritik ist eine ruhige Antwort und, langfristig, mehr echte Bewertungen von zufriedenen Kunden.

Der Selbsttest in drei Fragen

Erstens: Gibt es zu dieser Bewertung einen Kunden? Prüfen Sie Ihre Unterlagen zum genannten Zeitraum. Fehlt jeder Vorgang, ist das der stärkste Hinweis auf einen Regelverstoß. Zweitens: Beschreibt die Bewertung eine Erfahrung oder nur eine Herabsetzung? Wer Kritik am Ergebnis formuliert, äußert Meinung. Wer nur beschimpft, verstößt. Drittens: Weiß der Verfasser Dinge, die kein Kunde wissen kann, oder hat er ein erkennbares eigenes Interesse? Dann liegt ein Interessenkonflikt nahe.

Wenn alle drei Fragen auf Meinung deuten, ist die Bewertung mit hoher Wahrscheinlichkeit berechtigt, so unangenehm sie ist. Wenn eine oder mehrere auf einen Verstoß deuten, lohnt sich die Prüfung. Und wenn Sie unsicher sind, ist das kein Zeichen mangelnder Sorgfalt, sondern normal: Die Einordnung ist der schwierigste Teil der ganzen Sache.

Hilfreich ist, was Ihnen beim Lesen auffällt, kurz festzuhalten: das Datum der Bewertung, ob es in diesem Zeitraum einen passenden Vorgang gab, was das Profil des Verfassers sonst bewertet hat, und ob die Bewertung Dinge nennt, die es bei Ihnen gar nicht gibt. Diese Beobachtungen sind keine Begründung und kein Beweis, aber sie sind die Grundlage, auf der sich später sauber einordnen lässt, ob ein Fall Aussicht hat.

Chancen realistisch eingeordnet

Die Einschätzungen sind Erfahrungswerte, keine Zusagen. Google prüft jeden Fall einzeln, und dieselbe Formulierung kann in einem Kontext entfernt werden und in einem anderen stehen bleiben. Was die Tabelle aber zeigt: Die Chance hängt weniger davon ab, wie unfair eine Bewertung ist, als davon, wie klar sich der Verstoß einordnen lässt. Eine ausführliche, bösartige, aber echte Kundenbewertung hat schlechtere Aussichten als ein einzelner textloser Stern von einem Profil, das nie Kunde war.

Warum der Selbstversuch scheitert

Viele Unternehmer wenden sich nach dieser Einordnung selbst an Google. In über 80 Prozent der Fälle wird das abgelehnt. Der Grund ist fast immer derselbe: Der Unternehmer sieht den Verstoß, kann ihn aber nicht so darlegen, dass ein Prüfer ohne Vorkenntnisse folgen kann. Die Beanstandung bleibt allgemein, oder sie setzt am falschen Punkt an, ein Interessenkonflikt wird als Beleidigung dargestellt, ein Nicht-Kunde als themenfremd. Google prüft das Vorgebrachte, findet es nicht bestätigt und lässt die Bewertung stehen.

Nach einer Ablehnung wird derselbe Fall schwerer, und die Bewertung bleibt derweil online. Ein Anwalt kostet 300 bis 1.500 Euro, unabhängig vom Ergebnis, und entscheidet ebenfalls nicht selbst. Das tut Google.

Die sichere Wahl

BewertungsPush macht genau diese Einordnung zur Kernaufgabe. Wir prüfen jede markierte Bewertung vorab, arbeiten die Merkmale heraus, die den Verstoß plausibel machen, reichen nur ein, was Aussicht hat, und verfolgen den Fall bis zur Entscheidung. CHF 119 pro entfernter Bewertung, ab fünf günstiger, keine Vorkosten. Im Schnitt 3 Werktage, typisch 3 bis 7. 94 % der eingereichten Bewertungen werden entfernt, Sie erhalten Googles Bestätigungsmail als Beleg. Berechtigte Kritik, auch harte, fassen wir nicht an.