Fake-Bewertungen erkennen: Merkmale, Schaden und die sichere Entfernung

Wie groß das Problem ist

Bewertungen sind für viele Kaufentscheidungen wichtiger als die Website, und genau deshalb sind sie anfällig für Manipulation. Bis zu 30 Prozent aller Online-Bewertungen gelten als gefälscht. Bei Google betrifft das beide Richtungen: gekaufte Fünf-Sterne-Bewertungen für das eigene Profil und gezielte Ein-Stern-Bewertungen gegen andere. Für Sie als Unternehmer ist die zweite Sorte das Problem: Bewertungen von Menschen, die nie bei Ihnen waren, aber so tun, als wären sie es gewesen.

Das Tückische daran ist die Glaubwürdigkeit. Eine Fake-Bewertung sieht für den Leser aus wie jede andere. Kein Interessent prüft das Profil des Verfassers, bevor er zum Wettbewerber wechselt. Sie müssen es tun, und zwar, bevor die Bewertung Wochen online steht.

Wer hinter Fake-Bewertungen steckt

In der Praxis kommen Fake-Bewertungen aus drei Richtungen. Erstens Wettbewerber, die den eigenen Vorsprung mit fremden Sternen sichern, entweder selbst oder über beauftragte Dritte. Zweitens ehemalige Mitarbeiter oder Personen aus deren Umfeld, die einen Streit über eine erfundene Kundenerfahrung austragen. Mehr dazu in unserem Beitrag zu Bewertungen von Ex-Mitarbeitern und Konkurrenten. Drittens Anbieter, die negative Bewertungen gegen Bezahlung erstellen, meist in Serien von gleichartigen Profilen.

Dazu kommt eine vierte Gruppe, die nicht böswillig ist, aber denselben Effekt hat: Personen, die das falsche Unternehmen bewerten, weil sie den Namen verwechselt haben. Auch das ist keine echte Kundenerfahrung mit Ihrem Betrieb und fällt unter dieselben Regeln.

Die Motive unterscheiden sich, die Merkmale ähneln sich. Wer nie da war, kann keine Details nennen, und wer mit Absicht schadet, übertreibt. Deshalb lassen sich Fake-Bewertungen unabhängig vom Absender an denselben Mustern erkennen.

Woran Sie eine Fake-Bewertung erkennen

Kein einzelnes Merkmal beweist eine Fälschung. Erkennbar wird sie aus der Kombination auf drei Ebenen: dem Profil, dem Muster und der Sprache. Dazu kommt als vierte Ebene der Abgleich mit Ihren eigenen Unterlagen.

Der Abgleich mit den eigenen Unterlagen ist dabei der stärkste Hinweis. Ein Restaurant weiß nicht, wer an einem Samstagabend da war, aber ein Handwerker, eine Praxis oder ein Autohaus wissen, ob es zu einer beschriebenen Erfahrung einen Auftrag gab. Fehlt er, ist der fehlende Kundenkontakt der Kern des Falls. Auch Betriebe ohne Terminbuch haben Anhaltspunkte: Die Bewertung nennt ein Gericht, das nicht auf der Karte steht, einen Wochentag, an dem geschlossen war, oder einen Mitarbeiter, den es nicht gibt.

Was eine Fake-Bewertung kostet

Der Schaden entsteht doppelt. Zum einen sinkt der Schnitt, und der Schnitt ist das Erste, was Interessenten sehen. Bei einem Profil mit wenigen Bewertungen kann eine einzige 1-Stern-Bewertung den Schnitt spürbar drücken. Zum anderen bleibt der Text stehen: Eine erfundene Geschichte über Betrug, schlechte Arbeit oder unfreundliches Personal prägt das Bild, auch wenn sie frei erfunden ist. Und während Sie überlegen, was zu tun ist, entscheiden sich Interessenten für den Wettbewerber, ohne dass Sie davon erfahren.

Dazu kommt ein Effekt, der oft übersehen wird: Fake-Bewertungen kommen selten allein. Wer einmal Ziel wurde, ob von einem Wettbewerber oder einem verärgerten Ex-Mitarbeiter, bekommt häufig Nachschub, solange die erste Bewertung folgenlos stehen bleibt. Eine zügige Entfernung ist deshalb auch ein Signal.

Was Google selbst dagegen tut

Google filtert einen Teil der Fälschungen automatisch, vor allem offensichtliche Serien und Bewertungen von Konten, die bereits auffällig waren. Dieser Filter fängt aber längst nicht alles. Eine einzelne, unauffällig formulierte Fake-Bewertung von einem älteren Konto passiert ihn in der Regel. Sie bleibt stehen, bis jemand den Fall so darlegt, dass Google ihn prüfen und einordnen kann.

Dahinter steckt eine bewusste Abwägung: Google will echte Erfahrungen schützen und entfernt im Zweifel lieber zu wenig als zu viel. Eine Bewertung, bei der ein Kundenkontakt zumindest denkbar ist, bleibt stehen, solange der Gegenbeweis nicht plausibel wird. Das ist aus Sicht der Plattform nachvollziehbar, für den betroffenen Betrieb aber bedeutet es, dass die Beweislast faktisch bei ihm liegt. Wie Google dabei vorgeht, erklärt unsere Frage Wie erkennt Google Fake-Bewertungen?.

Erkennen ja, selbst versuchen nein

Die Merkmale oben helfen Ihnen, Fake-Bewertungen zu erkennen. Sie helfen nicht dabei, sie allein zu entfernen. Über 80 Prozent der Selbstmeldungen werden abgelehnt, und bei Fake-Bewertungen ist der Grund typisch: Der Unternehmer weiß, dass der Verfasser nie Kunde war, kann das aber nicht so darlegen, dass ein Prüfer ohne Vorkenntnisse folgen kann. Google sieht eine negative Meinung und lässt sie stehen. Nach der Ablehnung ist derselbe Fall schwerer, und die Bewertung bleibt derweil online.

Ein Anwalt kostet 300 bis 1.500 Euro pro Fall, unabhängig vom Ergebnis, und kann einen anonymen Verfasser meist gar nicht greifen. Für schwere Fälle mit hohem Schaden bleibt er eine Option, für die einzelne Fake-Bewertung ist er zu teuer und zu langsam.

Die sichere Entfernung

Fake-Bewertungen sind der häufigste Fall, den BewertungsPush bearbeitet. Wir ordnen jede markierte Bewertung vorab ein, arbeiten die Merkmale heraus, die den fehlenden Kundenkontakt plausibel machen, reichen nur ein, was Aussicht hat, und verfolgen den Fall bis zur Entscheidung. CHF 119 pro entfernter Bewertung, ab fünf günstiger, keine Vorkosten. Im Schnitt 3 Werktage, typisch 3 bis 7. 94 % der eingereichten Bewertungen werden entfernt, Sie erhalten Googles Bestätigungsmail als Beleg. Echte Kundenkritik, auch harte, fassen wir nicht an.