Ihre Rechte bei Google-Bewertungen: Was Unternehmer verlangen können

Zwei Rechte, die sich gegenüberstehen

Bei jeder umstrittenen Bewertung treffen zwei geschützte Positionen aufeinander. Auf der einen Seite die Meinungsfreiheit des Bewerters: Wer Kunde war, darf seine Erfahrung öffentlich schildern und bewerten, auch scharf, auch einseitig, auch ungerecht im Ton. Auf der anderen Seite Ihr Persönlichkeitsrecht als Person, das Unternehmenspersönlichkeitsrecht Ihres Betriebs und der Schutz Ihres Gewerbebetriebs. Beides verbietet, dass jemand mit unwahren Behauptungen oder reiner Herabwürdigung Ihren Ruf beschädigt.

Gerichte wägen beide Seiten gegeneinander ab, und die Meinungsfreiheit hat dabei ein hohes Gewicht. Das ist der Grund, warum viele Unternehmer enttäuscht sind, wenn sie mit einer nach ihrem Empfinden ungerechten Bewertung zum Anwalt gehen: Ungerecht reicht nicht. Die Bewertung muss die Grenze zum Unwahren oder zur Schmähung überschreiten. Wo diese Grenze liegt, entscheidet vor allem eine Unterscheidung.

Tatsachenbehauptung oder Meinung

Eine Tatsachenbehauptung ist eine Aussage, die sich beweisen oder widerlegen lässt. „Der Monteur ist nicht erschienen." „Das Essen war kalt." „Die Rechnung lag über dem Kostenvoranschlag." Für solche Aussagen gilt: Sind sie wahr, müssen Sie sie hinnehmen. Sind sie unwahr, sind sie nicht geschützt, und Sie können verlangen, dass sie verschwinden.

Eine Meinung ist eine Wertung, die sich nicht beweisen lässt. „Zu teuer." „Unfreundlich." „Würde ich nicht empfehlen." Solche Aussagen sind grundsätzlich geschützt, auch wenn Sie sie für falsch halten. Dass ein Kunde Ihre Preise zu hoch findet, ist seine Sache, und er darf es sagen.

In der Praxis mischen sich beide Formen. „Der Monteur kam zwei Stunden zu spät und war unverschämt" enthält eine überprüfbare Behauptung und eine Wertung. Rechtlich wird dann geprüft, ob der Tatsachenkern stimmt. Eine Wertung, die auf einer unwahren Tatsache aufbaut, verliert ihren Schutz in der Regel mit.

Schmähkritik: wo die Meinung aufhört

Auch Meinungen haben eine Grenze. Wenn eine Äußerung keinen Bezug mehr zur Sache hat und nur noch darauf zielt, eine Person herabzusetzen, spricht man von Schmähkritik. „Der Inhaber ist ein Betrüger und gehört eingesperrt" bewertet keine Leistung mehr, sondern greift die Person an. Solche Aussagen sind nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt, ebenso wenig wie Beleidigungen.

Ein eigener Fall sind Bewertungen ohne jeden Kontakt. Wer nie Kunde war, hat keine Erfahrung, die er bewerten könnte. Eine solche Bewertung ist keine Meinung über eine Leistung, sondern eine unwahre Behauptung, es habe eine gegeben. Das gilt für Konkurrenten, für verärgerte Ex-Mitarbeiter und für Personen, die schlicht das falsche Unternehmen erwischt haben.

Welche Ansprüche Sie gegen den Verfasser haben

Wenn eine Bewertung die Grenze überschreitet, bestehen gegen den Verfasser grundsätzlich mehrere Ansprüche. Der wichtigste ist der Unterlassungsanspruch: Er verpflichtet den Verfasser, die Äußerung zu entfernen und nicht zu wiederholen. Daneben kann ein Anspruch auf Löschung bestehen, bei nachweisbarem Vermögensschaden ein Anspruch auf Schadensersatz und bei schweren Persönlichkeitsverletzungen eine Geldentschädigung. Beleidigung und Verleumdung sind zudem Straftatbestände, eine Anzeige ist also möglich.

Das Problem ist die Durchsetzung. Viele Bewertungen erscheinen unter Pseudonym, und Google gibt die Identität nicht ohne Weiteres heraus. Wer wissen will, wer hinter „Max M." steckt, muss in der Regel gerichtlich vorgehen, mit ungewissem Ausgang. Ohne Verfasser fehlt der Adressat für Abmahnung und Klage. Mehr dazu in unseren Fragen Kann ich den Bewerter herausfinden? und Wer haftet für eine falsche Google-Bewertung?.

Der rechtliche Weg: Kosten, Dauer, Unsicherheit

Eine anwaltliche Abmahnung kostet 300 bis 1.500 Euro pro Fall, unabhängig davon, ob sie Erfolg hat. Reagiert der Verfasser nicht oder ist er nicht bekannt, folgt der Weg zu Gericht, mit Gerichtskosten, mehreren Monaten Dauer und einem Ausgang, der auch bei guter Beweislage offen ist, weil die Abwägung mit der Meinungsfreiheit im Einzelfall anders ausgehen kann. Wer verliert, trägt die Kosten beider Seiten. Und während all das läuft, bleibt die Bewertung online und wirkt weiter.

Die Rechnung geht daher selten auf. Für eine einzelne Bewertung ohne Kundenkontakt stehen Kosten im vierstelligen Bereich einem Schaden gegenüber, den man kaum beziffern kann. Sinnvoll ist der rechtliche Weg vor allem dann, wenn ein hoher nachweisbarer Schaden vorliegt, eine Kampagne läuft oder Sie den Verfasser gezielt zur Verantwortung ziehen wollen. Was ein Anwalt konkret kostet, zeigt unsere Frage Was kostet ein Anwalt für Bewertungslöschung?.

Warum die Entfernung bei Google der pragmatische erste Schritt ist

Neben dem Recht gibt es einen zweiten Maßstab, der im Alltag wichtiger ist: Googles eigene Richtlinien. Google entfernt Bewertungen, die gegen diese Richtlinien verstoßen, und die Richtlinien decken die meisten rechtswidrigen Fälle ab, gehen teils sogar darüber hinaus. Interessenkonflikte, Bewertungen ohne Kontakt, Beleidigungen, personenbezogene Daten und offensichtlich erfundene Vorfälle sind Richtlinienverstöße, für die Sie weder den Verfasser kennen noch einen Prozess führen müssen. Es reicht, den Verstoß plausibel darzulegen.

Legitime Kritik dagegen bleibt stehen, rechtlich wie nach Googles Regeln. Sie wird nicht entfernt, und wir reichen sie auch nicht ein. Der Selbstversuch, regelwidrige Bewertungen von Google prüfen zu lassen, scheitert in über 80 Prozent der Fälle, meist weil die Einordnung zu allgemein bleibt. Nach einer Ablehnung wird es für dieselbe Bewertung schwerer.

Fazit: erst Google, dann bei Bedarf der Anwalt

Ihre Rechte bestehen, aber sie sind ein zweiter Schritt. Der erste ist die Entfernung über Googles Richtlinien, weil sie ohne Verfasser, ohne Prozess und ohne Vorkosten auskommt. BewertungsPush ordnet Ihre Bewertungen vorab ein und reicht nur die ein, bei denen ein Verstoß plausibel ist. Der Ablauf ist automatisiert: Unternehmen suchen, Bewertungen auswählen, einreichen lassen. Berechnet werden CHF 119 pro tatsächlich entfernter Bewertung, ab fünf Bewertungen günstiger. Im Schnitt dauert es 3 Werktage, typisch 3 bis 7, bei einer Erfolgsquote von 94 %. Als Beleg erhalten Sie Googles Bestätigungsmail, die zugleich dokumentiert, dass die Bewertung entfernt wurde, falls Sie später doch gegen den Verfasser vorgehen wollen.

Die sichere Wahl

Warum Unternehmen die Entfernung BewertungsPush überlassen

94 %Erfolgsquote bei eingereichten Bewertungen

3 Werktageim Schnitt bis zur Entfernung

0 €Kosten, wenn Google nicht entfernt

3 KlicksSuchen, auswählen, einreichen lassen

Kein Anwalt, keine Vorkosten, keine Vertragsbindung. Sie erhalten für jede Entfernung Googles Bestätigungsmail als Beleg. Legitime Kundenmeinungen melden wir ausdrücklich nicht.

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